Оценка эффективности стоматологии: какие KPI считать
Стоматология может быть полностью записана на две недели вперёд и при этом работать в ноль. Поток пациентов не равен эффективности: деньги теряются в конверсии, простоях кресел и в том, какие именно услуги занимают расписание. Ниже — какие показатели считать, по каким формулам и почему сравнивать себя со «средней нормой по рынку» почти бесполезно.
Почему «норма по рынку» вводит в заблуждение
В интернете легко найти цифры вроде «хорошая выручка на кресло — столько-то». Проблема в том, что кресла разного профиля несопоставимы.
Показательный пример — клиника НС Мед. Три кресла на терапии, ортодонтии, гигиене и детском приёме давали вместе 3,65 млн ₽ в месяц, то есть в среднем около 1,2 млн на кресло. Хирургическое кресло той же клиники давало 1,75 млн, а после перестройки колл-центра и сквозной аналитики вышло на 5,26 млн ₽ в месяц. Внутри одной клиники разница между креслами — в разы.
Отсюда первое правило оценки: сравнивайте кресла одного профиля между собой и каждое — со своим прошлым периодом. Средняя цифра по клинике прячет и лучшее кресло, и худшее.
Восемь показателей и формулы
| Показатель | Формула | Откуда данные | Как часто |
|---|---|---|---|
| Выручка на кресло | выручка кресла за месяц | МИС, 1С | месяц |
| Загрузка кресла | занятые часы ÷ доступные часы × 100% | МИС, расписание | неделя |
| Конверсия первичного в лечение | начали лечение ÷ пришли на первичный × 100% | МИС | неделя |
| Средний чек | выручка ÷ число оплаченных визитов | МИС, 1С | месяц |
| Конверсия обращения в запись | записались ÷ обратились × 100% | CRM, телефония | неделя |
| Неявки | не пришли ÷ записаны × 100% | МИС | день |
| Стоимость нового пациента | расходы на рекламу ÷ новые пациенты | реклама, CRM | месяц |
| Доля рекламных расходов, ДРР | расходы на рекламу ÷ выручка от рекламы × 100% | реклама, МИС | месяц |
Несколько уточнений, без которых формулы дают неверный результат.
Средний чек считайте отдельно для первичных и повторных визитов и отдельно по направлениям. Общий средний чек по клинике смешивает гигиену за несколько тысяч с имплантацией за сотни тысяч и ничего не говорит ни о том, ни о другом.
Загрузку считайте от реально доступных часов, а не от часов работы клиники. Если врач принимает с десяти до шести, но с двух до трёх у него обед, доступных часов семь, а не восемь.
ДРР имеет смысл только при сквозной аналитике. Без связки рекламы с оплатами в МИС выручку от рекламы приходится угадывать. У «Академии здоровой улыбки» целый год реклама шла без этого понимания — после подключения аналитики оказалось, что ДРР 20%, а реклама принесла 7,5 млн ₽ за год.
Как читать показатели вместе
Отдельная цифра редко объясняет проблему. Выручку кресла полезно раскладывать на составляющие:
Выручка кресла = первичные пациенты × конверсия в лечение × средний чек лечения
Такая раскладка сразу показывает, какой из трёх рычагов проседает. Вернёмся к НС Мед: хирургическое кресло на старте получало 20 первичных пациентов при конверсии в лечение 20%. После работы первичных стало 44 — в 2,2 раза больше, — а оборот вырос втрое. Большая часть прироста пришлась на поток первичных: пациенты терялись ещё до кресла, на этапе колл-центра. Остальное добавила работа кураторов с дожимом и допродажами.
Если бы клиника смотрела только на итоговую выручку, она бы искала причину у врачей и пропустила бы главную потерю.
Методы оценки
ABC-анализ услуг. Отсортируйте услуги по вкладу в выручку. Группа A — те, что дают основную её часть; группа C — длинный хвост, который занимает расписание, но почти не приносит денег. Полезно делать то же самое по марже, а не только по выручке: результаты часто расходятся.
Сравнение кресел одного профиля. Если два терапевтических кресла при сопоставимой записи зарабатывают по-разному, разница почти всегда объяснима — длительность приёмов, конверсия, набор услуг.
Динамика к прошлому периоду. Самый честный бенчмарк — вы сами месяц и год назад, с поправкой на сезонность.
Разбор воронки. Обращение → запись → первичный визит → план лечения → оплата. Потери на каждом переходе считаются отдельно.
Откуда брать данные
Главная практическая сложность — данные разложены по системам, которые не синхронизированы: записи и услуги в МИС, обращения в CRM, звонки в коллтрекинге, деньги в 1С. Считать формулы вручную по выгрузкам можно, но это несколько дней в месяц и постоянный риск, что цифры из разных систем не сойдутся.
Поэтому на практике показатели выводят на дашборд руководителя, который обновляется сам. Как устроена такая связка для стоматологии — в статье про бизнес-аналитику в стоматологии.
Что смотреть каждый день, неделю и месяц
- Каждый день: выручка к плану, неявки, загрузка на сегодня. Пять минут утром.
- Каждую неделю: конверсия обращений в запись и первичных в лечение, загрузка по креслам.
- Каждый месяц: выручка на кресло по профилям, средний чек по направлениям, стоимость нового пациента и ДРР, ABC-анализ.
Если хотите, чтобы эти показатели считались автоматически из вашей МИС, CRM и 1С, — посмотрите, как это устроено для клиник. Там же можно получить демо-дашборд бесплатно.
Ключевые выводы
- Выручку кресла раскладывают на три рычага: первичные пациенты × конверсия в лечение × средний чек лечения.
- Средний чек считают отдельно для первичных и повторных визитов и по каждому направлению.
- Загрузку считают от реально доступных часов врача, а не от часов работы клиники.
- ДРР имеет смысл только при сквозной аналитике, связывающей рекламу с оплатами в МИС.
- Самый честный бенчмарк — ваши же кресла того же профиля месяц и год назад.
Частые вопросы
Технический директор и co-founder Data Metrics. Специализируется на внедрении CRM-систем и построении аналитической инфраструктуры для бизнеса. Внедрил более 30 CRM-проектов на amoCRM и Битрикс24 — для стоматологий, многопрофильных клиник, производственных компаний и B2B. Архитектор интеграций: CRM + МИС iDent + IP-телефония + мессенджеры + 1С. Эксперт по BI-аналитике: проектирует дашборды на Yandex DataLens и Power BI для управленческого учёта, маркетинга и KPI команды. Отвечает за техническую сторону всех проектов агентства — от архитектуры данных до обучения команды клиента.
